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japan-eat’s blog

食に関する事や飲食店の運営に関する内容を記載してます。

飲食店で何気に多いクレーム!ランキングベスト5を紹介

飲食店で働いていると、多少のクレームに遭遇することがありますが、今回は飲食店で

多いクレームについて紹介します。

基本的にクレームというのは、お客がお店に対しての不満を言葉にしたものです。
お店に対しての期待値を上回らなかった場合に起こりうるものですが、中には理不尽なクレームの場合もあります。

今回は飲食店で多いクレームTOP5を紹介します。
(あまり嬉しくない)

 

 

 

5位 従業員同士の私語

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 *調理中に唾が飛んでるのではないか!汚らしい!

 *仕事中だろ!しっかりと働け

 *先日そちらのお店を利用しました。しかしスタッフ同士で話が盛り上がり誰も
  自分たちに気づいてくれませんでした。本当に不愉快でした。

 

チームワークが求められる職場でコミュニケーションは大切です、しかし、過度の私語は不快に感じるお客も多いという結果に。
お一人様利用の際は暇だからついつい聞きたくもないのに耳に入ってきます。
常に見られているという意識を持ち、営業中の不要な会話は慎んだほうが良いでしょう。

 

4位 異物混入

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 *料理に小さなゴキブリが入っていた

 *明らかに自分ではない髪の毛が入っていた

 *バンドエイドが混じっていた

 

この項目は食中毒事故にもつながる危険性もあるので、必ず改善しなければならない項目です。

  • 異物混入が起こる主な原因は、衛生面の不備が原因。

店内の清掃や調理するスタッフの身だしなみなど、異物混入が起こりにくい環境であることが大切です。

 

3位 呼んでも来てくれない

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スタッフを呼んでも誰も来てくれない!っというのが上位に!

 *そもそもホールに誰もいないんだけど

 *従業員同士の話で盛り上がり、呼んでも気づいてくれない

 

お客が注文したいと思ったタイミングで、スタッフが声かけをするというのがいいでしょう。

テーブルの状況を把握し、メニューを見終わったタイミングや会話の流れから「お伺いいたしましょうか?」の声かけができればいいだけです。

 

2位 料理やドリンクの提供が遅い

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少し以外でしたが、提供スピードに関してが2位でした。


 *頼んだ料理が来てなく、会計へ行くとしっかりと取られそうになった

 *冷めた料理が出て来た

 

遅れが生じる場合は!
あらかじめお客に了承を得ておくと未然に防げたりもし
ます。
もしくは都度説明、お詫びをする。

 

第1は・・・・・

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なんと第1は 「接客態度」が悪いでした。

 *スタッフが無愛想

 *従業員がやる気のない感じで靴を擦ってくる

 *適当な返事!注文が正しいのか心配だった

 *お見送りもなく、会計後すぐに立ち去った

 

サービス業ですので、質の良い接客が求められています。

  1. 笑顔で接客できているか?
  2. 言葉遣いは適切か?
  3. ホスピタリティ(おもてなしの心)溢れる接客であるか?

ムスッとした態度で接客すると、嫌な気持ちになってしまうのはわかります。
笑顔は基本中の基本で、また丁寧な言葉遣いができているかも重要なポイント。

そもそも飲食業、サービス業を「仕事」として選ぶことが間違い!
社員ならなおさらです。

 

もう一度ゼロからサービス業を選んだ理由から考えて行動しましょう。

 

番外編

散々文句を言った挙句「謝って済むと思ってるの?」
→結果が欲しいタイプのクレームです。
対応:値引き対応やお客の要望に応えれる範囲で。
   それ以上の要求の際は警察を呼びましょう。

 

食べ終えてから「食べた後だけど、変な味してたから返金して。」
→対応に困るクレームです。
対応:本当に味が変であったか、在庫があれば原因究明し対応。
   こちらも警察を呼びましょう。

 

「さっきそちらで〇〇食べたんですけど、お腹痛いです!

 どうしてくれますか、保健所行きましょうか?」
→食中毒に関するクレームです。
対応:まず決して謝らないというのが第一
病院に行ってもらうよう促し、結果によって対応を変えるべき。

食中毒菌には種類によって潜伏期間に違いもあるので、すぐに症状が出ることは本当に稀です。

 

飲食店でのクレーム対応をする際の注意点

最後に、飲食店のクレーム対応でやってはいけないことを紹介します。以下のような対応はしないように注意しましょう。

相手の怒りを増幅させる不適切な言動をしないこと

どんなクレームでも、お客様の怒りを煽るのは大切な顧客ひいては評判そのものを失うことになりかねないためNGです。

言葉遣いに留意して、相手に敬意を払い、ていねいな言葉を使うようにしましょう。お客様の話を聞きながら、「うん」と相づちするのは不適切です。必ず「はい」「ええ」などと答えるようにします。

他の不適切な言葉遣いの具定例として以下を参考にして注意しましょう。

  • 「担当ではないので…。」
  • 「そこに書いてあるとおりです。」
  • 「そういう決まりです。」
  • 「こちらの電話番号にかけてください(本部・本社に連絡してください)。」
  • 「なるほど。」
  • 「了解しました。」

また、常識や自店のルールを押し付けるのも避けましょう。責任をはぐらかしたり、感情的になることも控えます。

相手の間違いを指摘しない

相手の誤解や間違いによるクレームでも、ストレートに指摘することは避けましょう。相手が感情的になり、こじれる可能性があります。

勘違いや間違いは誰にでもあることなので、勘違いをした相手が悪いという姿勢で対応するのは良くありません。

相手には非がないという低姿勢で臨みましょう。そうすることで、クレームを感謝に変えることもできます。

対応をたらい回しにしないこと

たらい回しは話がこじれる一番の要因となります。クレームを受けたら、その場で解決するのが理想です。必要に応じて、その場に上司や責任者に同席してもらい、迅速に解決できるようにしましょう。

別の部署や店舗とのやり取りが求められるクレームは、店側がその部署や店舗とやり取りをすると、たらい回しによる不安を与えないで済みます。「あちらが担当なので、あちらで相談してください。」とたらい回しにすることのないようにしてください。

まとめ

今回はクレームの内容についてまとめました。
クレームには誠意を持って対応する事が大切で、しっかりと対応する事で大きく膨れ上がる事を防ぎます。

対応に慣れないうちは気持ちにも余裕がなく、辛い業務に感じてしまうでしょう。
ただし飲食店では嫌な事ばかりではなく、仲良く話してくれる方もいて大変やりがいのある仕事です。ただ『すみません』だけでは終わらないこともあります。

本当に大変な仕事です!
飲食業界の価値を皆は知りません!
仮に日本に飲食店がなくなり、野菜が無くなって、動物のみの世界になっても、生きてるいける知恵と技術を持っているのは飲食業界の方々です。牛が歩いていても捌けるのも。
それだけの知恵とアイデアを持っています。

自信を持って、場数を踏むことで自身のスキルを高めてくれるキッカケになるので頑張ってください。

 

 

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