今回は固定客！です。
いかにして固定客をつかむか！これは店長の手腕となり、予算達成をかけた戦いでもあります。
１．固定客化のポイント
飲食店に限らず、事業を成功に導くための大きなポイントは、いかに多くの固定客を獲得できるかにある。
そもそも新規客を集めるよりも、一度来店されたお客様を固定客に変えるほうが費用も労力も少なくて済む。
では、一度か二度しか来店したことのないお客様を、来店頻度の高いリピーターにするにはどうすればよいか。
それはお客様にとってあなたの店を特別な存在すること。
そのためには次のような取り組みが考えられる。
・ 優れた商品力を認識させる
→「この品ならここの店」というイメージを植え付ける
・ 再来店することにメリットがあると感じさせる
→もう一度行くことによって得られるインセンティブを与える
・ 顧客の自尊心をくすぐる
→「自分は特別な扱いをされている」という印象をもってもらう
２．固定客化の具体例
１)「この品ならここの店」というイメージを植え付ける
単品に特化した専門店なら、その専門性をできるだけ高めていくこと。たとえば紅茶専門店であれば、店のコンセプトに基づいてオーナーが自ら選別した茶葉を豊富に揃えることで他店との差別化を図る、メニューにそれぞれの紅茶の製法や名前の由来などを詳しく書いておき「この店は紅茶に詳しい」「この店に来れば味わったことのない紅茶が飲める」というイメージを演出するなどの手法が考えられる。
もちろん、専門性以外にも手法はある。
たとえばビジネス街にある一般的なレストランでも、メインターゲットとしてサラリーマンが想定されるなら、手作りでお袋の味をアピールするメニューを揃える。
また、年齢層が比較的高いなら、メイン料理の他にさっぱりした酢の物などの小鉢をつけたり、女性客には少なめなポーションで価格を少し下げるなどの工夫によって特別感を打ち出すことが可能です。
ここならではの人気メニューを用意することも一策。
たとえば、中華料理店であれば、どの店にもある定番メニューのひとつである餃子に「健康にいい」「においが残らない」といった特長をつける。
また、餃子に使用する具に凝ったり、格安価格を設定する、
テイクアウトも行なうといったことも他店との差別化につながります。
２)再来店によるインセンティブを与える
顧客に「あの店に行けば何か得をする」「どうせこの料理を食べに行くのだったら、あの店がお得だ」と思わせることは、
固定客づくりの有効な手段。たとえば、一度来店したお客様に割引券を渡したり、食べ放題を利用できるサービス券を配布したりするなどのインセンティブ提供が考えられる。
以下にほかさまざまな手法を説明しておきます。
１）ポイント制度
利用回数または利用金額に応じてスタンプや引換券を渡し、一定のポイントがたまったら割引や商品を進呈する。
この手法を行なう際の注意点としては、できるだけ短期間で顧客がメリットを得られる仕組みにしておくこと。
「インセンティブを得るまでにあと10回も来なければならない」と思われてしまうようでは、効果はあまり期待できない。
たとえば、3回、5回の利用ごとに何らかの特典を提供するなどの工夫が必要
２）団体割引
一度団体割引を利用したグループが継続的に利用してくれるようになれば、店側も安定した売上を確保できるなどメリットは大きい。
３）紹介割引
紹介した知人が来店したら、知人も紹介者も料金を割引く。
お客様がお客様を呼んできてくれるという状態は、商売の理想といえる。広告宣伝費をかけることを考えれば、口コミ効果に対する割引額など微々たるものでる。
（サービス費で計上できれば最高）
これら金銭的なインセンティブ以外にも、楽しさを再来店の動機付けにすることも可能。
たとえば、毎月第2土曜日をイベントの日とし、ビンゴゲーム、抽選会、勝ち抜きじゃんけんなどを行なうなど。
その情報をトイレなどで告知しておけば、平日利用のお客様を土曜日に来店させることができるかもしれない。
３)「自分は特別な扱いをされている」と思わせる
誰であれ「自分は店から特別ていねいなサービスを受けている」と感じるとうれしいはず。
そうやって店に対して好感をもってもらえれば、店選択に迷った際に、一番に思い浮かべてもらえる可能性は高くなる。
たとえば、顧客の好みに合わせたDMを作る。まず顧客の来店時にリストを作成し、折に触れて好みを聞くなどして大まかな分類をする。あっさり味好み、肉好み、魚好みなどに分け、DMで新メニューを紹介する際、「今回の新メニューは魚好きの○○様に喜んでいただけると思います」など、顧客のことを覚えていなければ書けない文面などを添えるのだ。
なお、それが手書きであればより効果的です。
そのほかにも、誕生日に趣向を凝らしたバースデー・カードを送るという手法も。「誕生日当日にカップルで食事をされた場合には花束をプレゼントいたします」といったインセンティブを設定する。
多くの顧客にとっての「特別な店」になることができれば、おのずと固定客は増えていくと思います。。
